В любом деле требуется навык. Взаимодействие с техподдержкой тоже требует определенных знаний и навыка. Для работы с клиентами мы используем стороннюю систему поддержки для обработки запросов/тикетов. Система поддержки предназначена для удобного взаимодействия пользователей с операторами техподдержки. С помощью этой системы вы можете легко отправлять запросы, отслеживать их статус и получать ответы от команды поддержки. В этой статье мы разберем основные моменты и нюансы работы с системой, чтобы вы могли максимально эффективно использовать её возможности.
Как формируется запрос в системе
После активации вашей учетной записи в системе «Флайнекс» вы получаете все необходимы данные для доступа в личный кабинет и на форум. Для получения доступа в систему поддержки вам потребуется сделать самим первый шаг, а именно:
- Вы можете послать свой запрос на электронный адрес — support@flynax.ru, если у вас технические вопросы, или на sales@flynax.ru, если у вас финансовые вопросы (счета, покупки, и т.д.). После получения ваше сообщение будет оформлено в виде запроса — тикета в системе со своим идентификатором в скобках (см. в теме запросов), например — «Помогите настроить форму» (ZPX-636334).
- Вы также можете зайти на страницу добавления запросов и добавить его, выбрав соотвествующий отдел техподдержки, не входя и не регистрируясь в системе.
ВАЖНО: при добавлении запроса в систему поддержки крайне важно указывать адрес электронной почты, который вы использовали при покупке нашего ПО. Этот email позволяет нам автоматически идентифицировать вас как нашего клиента. Благодаря этому в системе запросов мы может сразу отслеживать:
-Вашу историю запросов;
-Лицензию на купленный домен;
-Данные, связанные с вашей учетной записью и т.д.
Если пользователь обращается с другого email, который не зарегистрирован в нашей тикет-системе, система поддержки не сможет вас идентифицировать как нашего клиента. Это может замедлить процесс обработки запроса и привести к дополнительным вопросам, особенно, если запрос касается смены домена.
Как зайти в тикет-систему для отслеживания переписки
После первого обращения в техподдержку вам автоматически будет отправлено письмо с данными для входа (логин и пароль). Если вы не получили это письмо:
- Проверьте папку «Спам» в вашем почтовом ящике.
- Убедитесь, что вы правильно указали адрес электронной почты при обращении.
- Если вы уже создавали запросы ранее, найдите первое письмо от системы поддержки, содержащее данные для входа.
Если вы впервые обращаетесь за поддержкой, данные для входа будут отправлены автоматически при создании вашего первого тикета.
Как отправить запрос?
Чтобы отправить запрос, выполните следующие шаги:
- Перейдите по ссылке: https://support.flynax.com/tickets/index.php?_m=tickets&_a=submit.
- Войдите в систему, используя предоставленные логин и пароль.
- Нажмите «Создать тикет» и заполните форму:
- Укажите тему вашего запроса.
- Подробно опишите проблему или вопрос.
- При необходимости прикрепите файлы (например, скриншоты или логотипы).
ВАЖНО: создавайте отдельный тикет для каждого вопроса. Это поможет команде техподдержки быстрее и точнее обработать ваши запросы.
Что делать, если возникли вопросы по плагинам или настройке?
- Ознакомьтесь с документацией и руководствами, доступными в вашем личном кабинете на сайте Флайнекс.
- Если проблема не решается, создайте запрос и подробно опишите проблему, включая шаги, которые вы уже выполнили.
Почему важно разделять запросы?
Если вы задаете несколько вопросов в одном тикете, это может существенно замедлить процесс его обработки. Так как запрос направляется на определенного оператора, и если в запросе много пунктов/вопросов, то решение последних пунктов может зависеть от скорости обработки первых. Для удобства работы команды поддержки и более быстрого решения ваших проблем создавайте отдельный тикет для каждого вопроса, если они никак не связаны.
Если нужна индивидуальная доработка
Если вам требуется индивидуальная доработка проекта, вы можете схожим образом оформить такой запрос, предварительно ознакомившись с инструкцией тут — https://www.flynax.ru/faq.html#write-specification
При скудном описании вам будет отправлен запрос на дополнительную информацию, поэтому всегда детально со скриншотами описывайте то, что требуется сделать. Мы не используем чат или телефон для рассмотрения и обсуждения индивидуальных доработок.
Что делать при отсутствии ответа?
Если вы не получили ответа на запрос:
- Проверьте статус вашего запроса в тикет-системе.
- Убедитесь, что указанный вами email активен, и вы получили подтверждение создания тикета.
- Напишите повторный запрос, если ваш тикет остался без ответа более 24 часов.
Мы всегда стремимся предоставить оперативную и качественную поддержку. Использование тикет-системы помогает структурировать ваши запросы и ускоряет процесс их обработки. Если у вас возникнут дополнительные вопросы, не стесняйтесь обращаться — мы всегда готовы вам помочь!