Современные люди очень ценят свое время и стремятся получить все максимально быстро и в полной мере. В связи с этим владельцы сайтов, в частности досок объявлений, делают все возможное, чтобы обеспечить эффективное взаимодействие между администратором и пользователями, особенно когда речь идет о решении каких-либо технических вопросов, либо о получении или предоставлении необходимых рекомендаций. И чат подходит для достижения этих целей лучше, чем любые другие системы и средства коммуникации.
Принимая во внимание количество вопросов, которые мы получаем о возможности интеграции чата на сайты, создаваемые на базе нашего движка доски объявлений, мы решили рассказать об этом все, что может оказаться вам полезным, в частности, рассмотреть следующие вопросы: что такое чат, какие функции он выполняет, сколько операторов может работать в чате на сайте, как можно встроить чат в наши доски объявлений, и сколько могут стоить услуги чат-сервиса, установленного на вашем сайте.
Что такое чат?
Чат — это программный продукт, предназначенный для обмена сообщениями с клиентами, позволяющий пользователям напрямую общаться с веб-мастером или специалистом технической поддержки. Чат обычно представлен в форме окна, всплывающего в правом нижнем углу сайта или любом другом месте на сайте. Существует два основных типа чатов:
- реактивные, т. е. предоставляющие пользователю возможность самому начать разговор со специалистом на сайте с целью задать вопрос или попросить помощи;
- проактивные, т. е. инициирующие разговор с пользователем, приглашая его начать чат сразу после того, как пользователь заходит на сайт.
Почему может быть полезно установить чат на доске объявлений?
Чаты, используемые в целях обеспечения технической поддержки, становятся все более популярными, поскольку большинство пользователей хотят получить более качественное и быстрое обслуживание. Подходы, применявшиеся ранее для поддержки клиентов с использованием электронной почты или телефона, утратили свою актуальность по причине ряда ограничений, возникающих при их применении (например, для ответа на электронные письма требуется время; при необходимости совершения звонков по телефону может возникнуть проблема с разницей во времени, если компания обслуживает клиентов из разных стран мира; и т. д.). Чаты не имеют подобных ограничений, и согласно статистике существенно повышают качество обслуживания и уровень удовлетворенности клиентов: 79% клиентов предпочитают общение в чате другим средствам коммуникации благодаря тому, что они могут получить помощь от службы поддержки в кратчайшие сроки.
Однако следует помнить о том, что чат должен работать в реальном времени. Это означает, что вы или ваши операторы должны иметь возможность отвечать на запросы пользователей сразу после того, как такие запросы были получены. Согласно той же статистике пользователи готовы ожидать ответ на свой запрос в течение не более 10 минут. Таким образом, для обеспечения эффективности взаимодействия с клиентами желательно избегать продолжительных периодов ожидания.
Преимущества чата для пользователей и специалистов компании
Чат обладает множеством функций, которые делают общение простым и плодотворным. Например, пользователи могут печатать текстовые сообщения, прикреплять и отправлять файлы, включая файлы в видео и аудио форматах, использовать эмодзи и т. д.
Специалисты или операторы чата со своей стороны имеют более широкий спектр возможностей. Они могут:
- создавать готовые ответы на часто задаваемые вопросы;
- получать доступ к панелям инструментов и/или инструментам аналитики данных;
- отслеживать, что именно клиенты просматривают на сайте и сколько времени они проводят в тех или иных разделах сайта;
- просматривать предыдущие сообщения в чате и т. д.
Чат-боты
Несмотря на то, что каждый клиент предпочитает общаться с живым человеком, использование чат-ботов становится все более распространенным явлением. Чат-бот — это программа, имитирующая реальный разговор с клиентами с использованием запрограммированных сценариев и ответов. На данном этапе чат-боты способны выдавать простые приветствия, сообщать пользователям о том, что сервис занят, и предоставлять мгновенные ответы на часто задаваемые вопросы об особенностях продукта, ценах и т. д. Несмотря на то, что в настоящее время чат-боты далеко не идеальны, дальнейшее развитие искусственного интеллекта позволяет нам ожидать значительного расширения их функций и возможностей. Чат-боты могут стать незаменимым решением при необходимости обработки большого количества запросов.
Для чего нужен чат?
Онлайн-чат является удобным инструментом, позволяющим пользователям задавать свои вопросы и обращаться к веб-мастерам за помощью в случае возникновения каких-либо сложностей в работе сайта. Веб-мастеры, в свою очередь, могут отвечать на такие вопросы в режиме реального времени, а также решать или обсуждать проблемы с пользователями без применения электронной почты или звонков.
Чаты могут использоваться в разнообразных целях, например, для осуществления маркетинга, продаж, поддержки клиентов и т. д. В случае с досками объявлений чат обычно используется для обеспечения поддержки клиентов. И хотя в настоящее время
“Флайнекс” не предлагает функции чата в качестве инструмента коммуникации с пользователями, мы вполне можем помочь вам интегрировать сторонний чат-сервис, который будет отлично работать на вашей доске объявлений.
Поставщики чат-сервисов
Поскольку для полноценного функционирования чата требуется множество ресурсов, найти чат-сервис, который бы предлагал свои услуги на бесплатной основе, нелегко. Тем не менее, большинство поставщиков чат-сервисов предусматривают предоставление определенного объема услуг без оплаты, например, в рамках базовой версии или в течение пробного периода.
Предлагаем изучить предложения нескольких поставщиков сервиса чатов, чтобы понять, чего вы можете ожидать с точки зрения функционала и стоимости, если решите добавить чат на свой сайт.
Jivo предлагает несколько доступных версий чата: начальную, базовую, профессиональную и корпоративную. Начальная версия чата бесплатна и в значительной степени ограничена по функциям, однако она может быть вполне полезна для очень маленьких или недавно запущенных сайтов. В рамках этой версии вы получаете возможность интеграции с социальными сетями, мессенджерами, электронной почтой и чат-ботами, можете создавать командные чаты с любым количеством сотрудников, получать поддержку в режиме 24/7, письма с ежедневной статистикой, осуществлять сбор контактной информации, обеспечивать работу чатов на всех устройствах и т. д. В базовой версии, которой вы можете пользоваться за 594 рубля в месяц, вы получаете ряд дополнительных функций, например, расширенную статистику по операторам и обращениям, возможность использовать готовые фразы для ответов, осуществлять командную работу с клиентами, передачу файлов, пользоваться переводчиком (90 языков), и т. д. В профессиональной версии сервиса (894 рубля в месяц) перечень доступных возможностей становится еще шире, к примеру, вы сможете подключить чат-бот от SmartMarket, распределять чаты по отделам, отслеживать события и конверсии Jivo в Google Analytics и Яндекс Метрике и т. д. При этом вы сможете протестировать удобство профессиональной версии в течение 14 дней бесплатного пробного периода. Все цены указаны за одного оператора. Если вам требуется подключить несколько операторов (свыше 10), вы можете воспользоваться корпоративной версией чата. В этом случае стоимость услуг будет рассчитана для вас индивидуально.
Еще одним примером популярного чат-сервиса является ProvideSupport, который мы уже несколько лет используем для сайта “Флайнекс”. Компания не предоставляет бесплатной версии чата, но вы можете воспользоваться 10-дневным пробным периодом, чтобы протестировать все функции и понять нравится вам этот чат-сервис или нет. После завершения пробного периода вы можете приобрести одну из трех платных версий чата: Малый бизнес ($15), Средний бизнес ($30) и Крупный бизнес (от $60). Каждая из указанных версий включает в себя все доступные функции (всплывающее окно чата, безопасное соединение, брендирование, сохранение чатов, передача файлов, готовые ответы, приглашение в чат, защита данных, мониторинг в режиме реального времени, чаты между операторами, обмен снимками экрана и т. д.) и отличается от других только количеством операторов.
Кроме того, существуют абсолютно бесплатные чат-сервисы, которыми вы можете воспользоваться, например, Tawk.to. Данный сервис предоставляет множество функций и опций: более 45 языков, JavaScript API, групповые сообщения, демонстрация экрана, отслеживание гео IP, неограниченное количество операторов, сохранение неограниченного количества чатов, передача файлов, теги, безопасное шифрование, прием платежей в чате и т. д. Согласно данным, указанным на сайте компании, приложение Tawk.to занимает 1-ое место в мире по использованию для общения с клиентами в режиме реального времени, и более 1.7 миллиарда конечных потребителей (что составляет ⅕ населения мира) взаимодействуют с виджетом Tawk.to каждый месяц.
Разумеется, вы не должны ограничивать свой выбор тремя указанными в нашей статье сервисами. Вы можете выбрать любого другого поставщика чата, который, по вашему мнению, будет лучше всего соответствовать вашим целям, например, RedHelper, Cleversite, LeadBack и т. д. Абсолютно любой из этих сервисов может быть интегрирован на вашу доску объявлений.
Как интегрировать чат на ваш сайт объявлений
Чтобы интегрировать чат на вашу доску объявлений, вам нужно сначала зарегистрироваться на платформе, предоставляющей услуги чата. Рассмотрим эту процедуру на примере сервиса Jivo. Для регистрации необходимо перейти на сайт сервиса, нажать кнопку
“Зарегистрироваться”, ввести адрес электронной почты и пароль, свое имя и должность, а также название отдела компании, которое будет отображаться в чате и социальных сетях. После этого необходимо ввести данные аккаунта: URL веб-сайта, номер телефона, местоположение организации; затем указать для чего вы собираетесь использовать Jivo (получение большего количества потенциальных клиентов, увеличение продаж среди существующих потенциальных клиентов, улучшение обслуживания клиентов) и, наконец, скачать JivoChat. На завершающем этапе работы вы получите специальный код, который следует скопировать в буфер обмена или отправить веб-мастеру. Этот код необходим для установки чата на доску объявлений. Вы можете выполнить интеграцию чата с помощью кода самостоятельно, либо предоставить код специалистам компании
“Флайнекс” для выполнения интеграции.
Чтобы продолжить процесс интеграции, вам нужно скачать наш бесплатный плагин “Верификационный код” и установить его, затем ввести код, полученный во время процедуры регистрации на сайте Jivo, и добавить чат на свой сайт. Как только чат будет добавлен, вы сможете настроить его в соответствии с вашими потребностями и предпочтениями, выбрав нужные функции, добавив учетные записи в социальных сетях, подключив операторов, настроив чат-бот и т. д.
После завершения работы вы можете начать общаться со своими клиентами в режиме реального времени, решать их проблемы, помогать им с настройками и, в целом, повышать уровень их удовлетворенности вашим сайтом.
Мы уверены, что информация, представленная в этой статье, дает четкое понимание того, что такое чат, почему его установка может быть полезна для вашей доски объявлений, и каким образом чат может быть интегрирован в ваш скрипт. Если вы хотите задать дополнительные вопросы, обратитесь к нашим специалистам.